「販売の基本」アパレル販売におけるニーズとマインドを深堀します。

アパレル販売におけるニーズとマインドを深堀します。

自分はアパレルで働いていますが、アパレルじゃなくても販売が仕事の方は世の中にたくさんいらっしゃると思います。今回はお客様の心理を感じ取って販売につなげる方法を紹介いたします。

1つの例としてお客様が「ベージュのトレンチコートを探しているんですけどありますか?」

とお店に入ってくるなり尋ねてきたら、あなただったらどうしますか?

昔の僕だったら、これは目的購入だ、ビックチャンス!!とおもって飛びついて

「こちらがベージュのトレンチコートでございます」

と意気揚々とお伝えしていたと思います。要するにお客様が求めている商品を差し出せば売れるという事ですね。

ただし、皆さんも経験あると思うのですが、もってって試着までしてもらったのに

「ちょっと一回考えます」

と商品を返された経験はないでしょうか?

お客様に言われた商品をそのままもっていって売れている方はラッキーだと思います。僕も当時はお客さんが欲しがったものを持ってったのに何で売れないんだろう?と不思議で仕方ありませんでした。

これには大きな落とし穴があるのです。

前置きが長くなってしまいましたが、お客様の気持ちを知り、そのうえでしっかりと販売につなげる方法をこちらでは解説いたします。

この記事の信頼性としては以下です。

某セレクトショップ 現役店長「ロビン」
アルバイトでメンズセレクトショップに入社して15年
9年間の販売員生活を経て、副店長、店長とステップアップ。
メンズでの店長経験4年 現在はレディースで店長として従事して2年、アパレル販売員の新たな可能性を常に模索しています。

ニーズとマインドの違い

まずはここを理解していないとお客様へアプローチしてからお客様と話が続かなくなってしまい、結果お客様も気まずくなってお店を後にしてしまうという事になりかねません。

いまやどこのお店も競合店との激しい競争に勝っていかなければいけません。

一回お店を出て行かれた方がお店に戻ってくることはかなりいい接客を行った結果じゃないと戻っては来ないと思います。

要するにそこでしっかり捕まえて他で購入するなら自分の所で購入してもらった方が絶対にいいのです。具体的な商品イメージを持ってないお客様だったらどこで購入しても接客が良ければ大満足なのです。

そこを理解しつつ、マインドとは、ニーズとは一体何なのでしょうか

結論から言いますと

マインドとはお客様の気分やお客様のお店への期待(行けば何かいいものがあるんじゃないだろうか)

ニーズとはお客様の悩みや実際ほしいものです。

これを見るとお客様の行動で大体どんなアプローチをしていけばお客様と心の距離が縮まるのかわかってくるのではないでしょうか。

お客様の行動を見ていると大体3通りに分かれてきます。

  1. マインドはあるけどニーズはない方
  2. ニーズが明確な方
  3. マインドもニーズもぼんやりしている方

1のマインドはあるけどニーズはない方が実は一番客単価を上げやすかったりします。ニーズがない方にはこっちからマインドに寄り添ってニーズを作ってあげればよいのです。

口で言うのは簡単ですが、実際やるのは難しかったりするのですが💦理屈としてはこんな感じです。

なのでアプローチは手持ちのワードローブや好きなスタイルについて質問しながらアプローチしていく事です。

2のニーズが明確な方にはこちらから積極的に合わせたら絶対素敵ですといった自分自身の一押しアイテムを自信満々に持っていく事でパック率に繋がります

3の方はそもそも牙城を崩すのが非常に難しいのですが、未来のお客様、もしくは当たればラッキーぐらいの賑やかしとして一生懸命親身になって接客すると戻ってきてくれる確率は高くなります。

マインドを理解する

マインドについては上の項でも触れていますがお客様のぼんやりとした期待感が大きいと僕は考えています。なので、お客様のマインドにこちらが寄り添ってあげて提案していく事が大事だと思います。

お客様のマインドの中身とは

  • いつも素敵だと思ってたこのお店なら何かいいものあるかも
  • 店員さんに素敵なアイテム(コーディネート)を提案してほしいな
  • 良いものあれば買いたいなー
  • 季節変わったし買い物でもしようかなー
  • 最近服勝ってないし、なんか買いたいな

このような感じです。

こういった方々に単純にアイテムだけ進めても響かないことはなんとなくわかっていただけると思います。

マインドがある方にはやはりマインドについてこちらも話始めなければいけないのです。順序だててマインドの話からニーズを掘り起こしてあげるイメージです。

このニーズの掘り起こしができるようになると自然とお客様に足りない商品を提案してそれを中心にコーディネートを組めばパック率も上昇、客単価も上がって、さらに感謝され顧客化にもつながる最強のループが出来上がります。

いわゆる顧客価値のバリューチェーンですね。このパフォーマンスを何回出来るかで販売員としての真価が問われてくるのではないでしょうか。

 

ニーズを理解する

それではマインドが大体わかったところでニーズについてですが、ニーズはマインドに比べるともっと明確なものです。

一番わかりやすいものですと「ウェブで見てきたこの商品ありますか?」といった商品名指しのパターンです、この場合はもちろん最初はお客様から問い合わせいただいた商品を持っていくのですが、お客様に言われた商品だけでなくそこから更にニーズの再確認と深堀をすることが重要です。

「その商品が欲しいと思った理由はどんなところにあるんですか?」といった趣旨の質問をすることによってお客様のニーズを深堀することが出来ます。ニーズが深堀出来るとお客様にお勧めする商品が他にも出てくる可能性が高いです。

例えば「ジャケットが欲しい」というニーズがあったとして、「ジャケットが欲しいと思った理由は何かあるんですか?」といった内容で質問してみたところ

「ちょうどいま時期に着れる軽い羽織物が欲しくて」となったらお客様のニーズはジャケットではなく軽い羽織ものだったら他にもありますし、提案するものも増えるはずです。

例えば「今はこの軽く羽織れるジャケットで過ごして、少し寒くなってきたらもう少し厚手のこんなのもいいですよね」と先物を見せて、せっかくならこの機会に購入しておくかとなるわけです。

マインドとは逆の発想で広げて上げていくようなイメージでマインドは広大なイメージから狭めて上げてあげる作業かなと自分は思ってます。

お客様の想像を超える

マインドとニーズの違いは理解いただいたと思いますが、最後にお客様をひきつけて、また来たいと思ってもらえるようにするには、「お客様の想像を超える」ことです。

お客様は知らないといっても心どこかでは、頭の片隅にはこれぐらいかなという小さな正解を持っているものです。その小さな正解にはない合わせや、アイテムを1点だけ用意しておくことです。

お客様が試着中や着替えている時にそれを持ってきて、「これとか結構よくないですか?」

と、見せたときに形はジャケットだけど素材がコートの素材とか、今年ならではの新鮮なカラーコーディネートなどもいいと思います。

心の距離が縮まっていれば自分だけの考えではなく、店員さんの考えもきいたうえで決めたいという考えに変わっているはずなので終盤に見せることによって効果は更に倍になるはずです。

是非試してください。

まとめ

ニーズとはお客様が想像している商品、アイテム

→ピンポイントのニーズからお客さまのニーズの深堀をして広げてパック率につなげる

マインドとはお客様の期待値、ぼんやりとした購買モチベーション

→マインドに寄り添いながら欲しいと思うものをつくってパック率につなげる

どちらもパック率につなげるといった点では一緒ですがアプローチの仕方に違いがあります。

質問の質を上げていく事によって自然とお客様の満足度が上がっていく事を保証しますので是非実践してください。

そして最後には想像を超えるアイテムを一つだけ用意してお客様の心を揺さぶって印象付けることをお忘れなく。

是非明日からといわず今日から使ってお客様に満足してもらいましょう。