【永久保存版】アパレル販売、永く深く、継続していただけるお客様を獲得する方法
りん ねえ、ねえ、パパ
ガク うん、どうしたの？りんちゃん
りん たまにお客さんとご飯食べに行ってるけど、どこのお客さんなの？
ガク もちろん、お店に洋服買いに来てくれるお客さんだよ。
りん お洋服買いに来てくれる人とそんなに仲良くなったり出来るの？
ガク うん、全員が全員ではないけど、仲良くなった人は結構ご飯いったりしてるよ
りん へー、すごいね。今のお店でも？
ガク 今はレディースだからさすがに誤解が生まれちゃうし、いかないけどさ
りん へー、どうやったら、そんなに仲のいいお客さんできるの？
ガク うーん、難しい質問だね。すごい極論になっちゃうけど相手の利益を考える事かな
今回はどこのお店でも必ずや課題に挙がる顧客を作ることについて書いていきたいと思います。
「どうやったら、商品じゃなく人についてくれる顧客を獲得できるのだろうか？」
「リピーターは徐々にできてきたけどもっと関係性の深いお客様を獲得したい」
「少子化の現在、顧客を作ることが優先事項なのに何から手を付ければいいのだろうか？」
こんな悩みを持った方に向けて書いていきます。
この記事の信頼性としては以下です。
この記事では顧客の定義、顧客を作るまでのフェーズとフロー、継続して顧客様に満足していただく方法に関して書いていきます。
この記事を読んでもらえれば明日からの行動が変わります。
顧客の定義とはいったい何？
あなたはこの問いに素早く応えることが出来るでしょうか？
色々な考え方があるとは思いますが自分の考えは
絆を握り合った存在
です、更に分解して説明したいと思います。
- いつでも連絡を取り合える
- ワードローブを全て把握している
- 不利益なことは勧めない
- デメリットも必ず伝えることが出来る
- プライベートなことを話していると楽しい
これらを書いていて思う事は単純に友達ですよね（笑）
そうです、友人であれば損してほしくないですし、その人にとって一番利益があるものを購入してほしいですし、メリットを考えますよね。
ここの章で一番伝えたいことは打算や計算を捨てるという事です。
自分は会社に入社した時にはよく言われましたが、
「ボランティア団体じゃないんだから、売らなきゃ意味ないだろ」
「パック率を上げろ、客単価をあげろ」
この言葉の裏側にある感情は、お客さんから自分たちの利益のためにお金をいっぱい落としてもらえ
もちろんビジネスである以上利益を追求するのは当たり前なのですが、一番最初の理念として「絆を握り合った存在」を理解して意識していないと顧客をつくる事に本当にたどり着くことはないのではないでしょうか
客単価を上げることや売上だけを追求する姿勢は完全にこちら都合の利益の追求であって短期的にみれば効果はあるかもしれませんが、長期的にみればなんら効果はないと断言できます。
ガク 結構、ここをしっかり理解できてないお店って多いんだよね
りん お金いっぱい使ってもらうってこと？
ガク そうそう、需要がいっぱいあるとそれが永遠に続くと思ってしまったりするもんなんだよね
自分も売れている時は全く気にしていませんでしたが、いまではよくわかります。売れている時こそお客様の利益について考えられているか、まずは打算を捨ててお客様と向き合う事から始まります。
このままだと顧客の定義がだいぶ抽象的な状態で終わってしまいますので具体的な顧客の定義を書いておきます。
顧客とは半年で最低3回は買い物をしてくれる方
と、定義します。
金額は設定しませんが、先ほど書いたようにお互いが信頼しあっている事が前提に成り立つので、例えば話だけしに来てついでにカットソーでも、とかでも全然いいわけです。
3回にしている理由としては2回だと定価で購入、バーゲンで購入の2回でも顧客になってしまうからです。
3回なら2ヶ月に一回のペースなので来店理由がバーゲンに偏ってしまう事はありません。
顧客を作る為にすべきこと4選
最初に言っておきたいのは顧客を作るにはその人の人間性が大いに関係してくるという事です。
例えば自分が仲良くなれるお客さまは他の誰でも仲良くなれるわけではないという事です。
一人ひとりがそれぞれのお客様と仲良くできるのです。それはリピーターを作るブログでも書いているのでそちらも併せてお読みください。
【これだけやっておけば大丈夫】アパレル販売、リピーターの作り方
ここではより深い関係性になれる顧客についての話をするとします。
第一の前提として人間性を磨くことが重要だと考えます。人格が重要なのです。キャリアが長い人の方が顧客を作るのがうまいのはやはり色々な人生経験をしてきているからにほかなりません。
りん どうやったら人格っていうのを向上させられるの？
ガク 難しい質問するね、一番は人生経験なんだけど、おすすめは読書とか、偉大な人たちの思考をインプットする事かな
具体的なステップを紹介していきたいと思います。
連絡先を交換すること
こちらはいわずもがなだと思いましたが重要ではありますので最初に書いておきます。
この連絡先を交換するという事は店舗で管理する連絡先ではなく、個人で管理する連絡先です。
ちなみに電話番号はだめです。
結構多くの店舗で電話番号を頂くことをやっていますが、想像してみてください電話かかってきたら面倒じゃないですか？
自分はどこかから電話がかかってくるとすごい出るのが面倒です。要するに自分の時間が奪われるわけなのでやっていたことを止めて電話に出なければいけないですし、電話がどれぐらいの時間続くのかも気になります。
自分が特別忙しい人間だとは全く思っていませんが、それでも自分のペースを乱されたり、何かしている時に集中を途切れさせられるのは嫌なんです。
よりお客様の事を考えるならやっぱりLINEがベストです。
稀にLINEをやっていない方だったらメールですね。相手が都合のいいタイミングで返事ができるようにしてあげるのが一番いいです。
2回目の対応が超大事
一回目で話がめちゃくちゃ盛り上がっても連絡先を伺うのは避けたほうがいいです。
やっぱり初対面なのでそこは2回目以降に伺うようにしましょう。
2回目に来店してくれた際には必ず自分から積極的に挨拶に行く事。
2回目の時は1回目で話した内容で盛り上がったり、もっとプライベートに突っ込んだ会話をしてもいいと思います。
自分の体験談で話しますが、やはり自分と価値観が近い人や話していて面白い人が顧客になります。
「もっと聞きたい！」だったり「気づいたら長時間しゃべっちゃったな」
というお客様が一番いいですね。
「もし差し支えなければ、連絡先教えてもらえませんか？」
「お得な情報とかもお伝えしたいですし、仕上がりの連絡とかもしますよ」
という感じでしょうか。ほとんどの方が快く教えてくれると思います。
購入商品をこちらでコントロールしてあげる
これはいわゆるパーソナルスタイリストと同じ感覚なのですが、やっぱり何回も買い物していただけるという事はそれなりの所得がある方です。
これも経験談にはなってしまいますが、そういう方々の買い物のしかたって結構派手なんですよね。どう派手かというと、「自分の気になるものをとりあえず買いまくる」みたいな買い物の仕方になっちゃうんですよね。
ガク 普通に同じようなパンツ3本買おうとしたりするんです、本当に。同じようなの3本買っても気に入った1本しか履かないですよね。
そうなるとどうなるかというと、最終的には飽きてしまって買うものもなくなりお店に来なくなってしまうんです。
なので、買わなくてもいいものは、こちらで買わなくても大丈夫という感じでコントロールしてあげましょう。
商品を小出しにして見せるという感覚ではないんですが、一気に買っても絶対着ないと思うのでお互いに無駄な買い物になってしまいます。
ご飯は出来るだけ行くようにしよう
ここも完全に経験談で話してしまいますが、ある程度仲良くなると大体「今度ごはんでも行こう」と言ってくれる方ばかりです。
ここは余談になってしまいますが大体のお客様がご飯もご馳走してくれる場合ばかりです。自分のような家庭もあって家のローンもあって、でもめちゃくちゃ給料も高いわけではない自分にとってはすごいありがたいです。
予定をあわせていくようにした方が普段はいく事ができないような所に行けたりもします。
基本的には週末がお休みのお客様ばかりなので、土曜日の仕事が終わってからとか、休みの日に夜ご飯食べに行ったりとかしていました。
ご飯食べに行ったりすると更に深い中になれるので、もう自分の所でしか買わなくなってきます。
いまはレディース勤務なのでお客様とご飯に行くことはありませんが、メンズのお客様は分かってくれる人から買いたいという心理があると思いますし、その方が楽なんだと思います。
一度信頼関係を築いてしまえば基本的にはリピートしていただけます。
継続して顧客様とお付き合いしていくためにやるべきこと、まとめ
信頼関係が一番大事ですが、要約すると以下の内容です。
- お客様にとっての利益を一番最初に考える事
- お客様に興味をもって質問する事
- 打算を捨てて本心で考えること
これを心に常に持ちお客様をお迎えしましょう。
お客様というのはこちらの心を必ず理解してくれるものです。人なので最終的には合う合わないはありますが、これを継続していれば必ず自分に会いに来てくれる仲の良いお客様が何人も出来ます。
あせらず、じっくり行きましょう。あなたの仕事がうまくいく事を願っております。
