アパレル店員、ウザがられないアプローチ方法12選

アパレル店員、ウザがられないアプローチ方法12選

 

りんりん

ねえ、ねえ、パパの仕事はお洋服を売ってるんだよね?

ガクガク

そうだよ。どうしたの?

りんりん

知らない人に話しかけるってこと?

ガクガク

うん、まあ、そうかな

りんりん

どうやって知らない人に話しかけるの? 怖がられたりしない?

ガクガク

そうだよね、りんだって知らない人に話しかけられたら怖いもんね

ガクガク

それはね、怖がられたり、警戒されないような話しかけ方をしてるんだよ

こういった悩みをお持ちのそこのアパレル販売員のあなた!!

特に最初の頃や少しキャリアを踏んだけど、ちょっと行き詰ってるあなた、そんなあなたにアパレル販売15年の自分がケース別にアプローチ方法を伝授いたします。

是非試してみてください。

 

某セレクトショップ 現役アパレル店長「ガク」
大手セレクトショップにアルバイトで入社して15年
9年間の販売員生活を経て、副店長、店長とステップアップ。
メンズでの店長経験4年 現在はレディースで店長として従事して2年、アパレル販売員の新たな可能性を常に模索しています。

こちらの記事ではお客様のタイプや入店からの行動別でシチュエーションを考えながらアプローチする方法を解説していきます。

読み終えるころにはどんなお客様にも最適なアプローチができるようになっています!!

(メンズ経験が長いので男性の方を接客する体で話を進めますが、自分が今働いているレディースでも考え方やアプローチ方法は全く変わりませんので女性客にも使っていただけます)

 

まず前提としてお客様は基本的には接客をうけにきています。なので自分の物差しで「お客様はこうだろう」と勝手に決めつけたりしないことです。

「こうゆう仕草をしたからきっと話しかけるのを嫌がっているだろう」

「ちょっと不機嫌そうに歩いているから、話しかけられたくないだろう」

という自分の主観はおいておきましょう。

質問をすれば大抵の人はちゃんと反応をしめしてくれます。

もちろん稀に反応をしない方もいらっしゃるので、自分がこれから話すことは完ぺきではありませんが、確率を限りなく上げるには最良の方法と思って自分自身もチームの仲間と共有しながらやっています。

 

お客様の仕草、行動別アプローチ方法

携帯電話を見ながら店内をウロウロしてるお客様

 

こういったお客様は最近は多くなっているんじゃないでしょうか?

これは、自分は最初「LINEや誰か知り合いと通信しながら店内を見てるのかな」と思っていました。

でも、違ったのです。このような方々はウェブ上で見た商品を探しているのです。

なので、察知したら真っ先に声を掛けてあげましょう、アプローチ方法はもう、完全にストレートでいいと思います。探してるわけなのでどんなアプローチも必ずお客様は返してくれると思うので

「なにかお探しの商品はございますか?」

「お探しの商品があればお伺いいたしましょうか?」

などで大丈夫です。

お客様の方から「ウェブでみたこれを見たいと思ってきたんですが・・・」

といった内容で帰ってくるかと思います。なので、ここは直球で大丈夫です!!

 

入店したら店内をさらっとみて一つの商品を手に取ってじっと見ているお客様

 

こういったお客様も上記の方と同じで、基本的には直球でいいと思います。

この属性の方々は9割方ウェブサイトで商品をすでにチェックしてきていただいてる方ですね。

目的が決まっているので話しかけられたいという思いの方もいらっしゃるのではないでしょうか。

「それいいですよね!!」

「ご試着してみられますか?」

という定番ワードを投げかけてみましょう。

 

店内の滞在時間はながいが試着しないおきゃくさま

 

店内でいろいろ手にとっては戻し、また手にとっては鏡にあててまた戻しを繰り返すお客様いらっしゃいますよね。

「アプローチしてもそっけない態度でちょっと落ち込んじゃうしちょっと放置しておこう」

みたいな方ですね。

これはお客様の心理としては「せっかくだから単品で購入するんじゃなくてセットで購入したい」

という心理状態です。ただし、あまり接客されるのは好きじゃないので自分で選んだものに対する後押しが欲しいタイプのお客様です。

最初はアプローチしても無視されたり、素っ気ない返事が返ってくることもあると思いますが、そこであまり落ち込まないでください。

お客様は悪気もないですし、試着して着てみた雰囲気を試したいと思ったら必ずお客様から話しかけてくれると思います。

セカンドアプローチ、サードアプローチまで行って変化が無いようでしたら一旦引いてみるのが得策です。

タイミングを計って見守るのがいいです。

もし仮にアプローチするとしたら、自然発生的なアプローチがいいです。

見守りつつ、そっと近くに行って寄り添いアプローチです。

例えば、お客様が商品を手に取った瞬間に

「着丈がちょっとだけ長くてかっこいいですよ」

「細身ですっきりしたシルエットで綺麗ですよね」

自分からいくというよりは近くにいらっしゃる時を狙って(または、自分が動いてお客様の行く先にいるようにする)

こういった自然なアプローチだと思わず「あ、そうなんですね!」「へー、たしかに!」

ってなります。

イヤホンをしてるお客様

ここも、先入観や既成概念は関係ありません

お客様もさすがに外の音がまったく聞こえない状態にはしてませんので、「アプローチかけられたくない人だ」と思わず、しっかりマーチャンダイジングアプローチを行いましょう。

MDアプローチ(マーチャンダイズ アプローチ)

「よろしければ~」「お鏡であわせて~」「ご試着も~」のような定型文ではなく

商品の特徴を端的に伝えるためにあらかじめメリットをピックアップして言語化しておき、それをアプローチに使う方法。

大体のお客様はアプローチすれば聞こえていてイヤホンをはずしてこちらの話を聞いてくれます。

イヤホンをしているお客さまには既成概念や決めつけを行わずにしっかりとMDアプローチしましょう.

 

トルソー(マネキン)を見ているお客様

大体、マネキンは店外に向けてお店の入り口に置いてあることが多いですよね。ウィンドウディスプレイなどお店の今の旬を表している状態だと思います。

そんなお店を表したディスプレイに興味を持っていただいているお客様には共感から入るのがベストな選択肢です。

すでにお話してあるMDアプローチよりは

「これすごいいいですよね!!」

「めちゃくちゃかっこいいですよね!!」

など、感情に訴えかけるような内容のアプローチがお客様に、「やっぱそうだよね!」って思っていただける要素になります。

なので理屈的なアプローチではなく、精神的なアプローチで行きましょう。

そして、かなりの確率でコーディネートを気に入ってくれている場合が多いので、試着する時にはコーディネートのまんまで試着してもらってセット購入を狙いっていきましょう。

 

お客様のタイプ別アプローチ方法

前で腕を組んだり、後ろで腕を組んだりしているお客様

こういったお客様の心理としては、「下見気分」や「今日は購入するつもりはないけど見てみるだけ」

といった心理状態がほとんどです。

なので、まずは商品に興味を持ってもらえるようなアプローチが大切です。

これに関してはお店のみんなでメリットを出し合うのが一番の解決方法です。すぐにはみんなで出来ないのであれば誰か同僚とかでもいいと思います。商品のメリットを出し合ったらお客様に伝えるときに簡略化して伝える、これが一番大事です。

「暖かくて、軽いのでぜひ鏡で当ててください」

「肌触りがすごいいいですよ」

「細身で綺麗なシルエットです」

など、パッと見ただけではわからないようなメリットを言語化して更に端的に伝えることが大事です。

こうすることでお客様の足がとまり、商品に興味を持ってくれるようになります。

フラッと来店された、商品に興味無さそうなお客様

ある程度アパレル販売をやっている方ならわかってもらえると思いますが、商品に興味無さそうだけど店内を見てるなーって人いると思います。

こういった方を察知したら、敏感にすばやくアプローチすることをおすすめします。

商品に興味はなくとも話は聞いてくれる方がほとんどです。そしてあまり商品の話はしないように接客すると突破口が見つかってくると思います。

「いつもこの辺りでお買物されることが多いんですか?」

「最近なにかわれましたか?」

のような世間話的な話をして心の距離を縮めていきましょう。心の距離が十分に近くなったなと思ったら洋服の話に入っていくのが一番スムーズです。

フラッと入店されるお客様は特に何かを探しているわけではないので、商品への興味は薄いのと買わされるのはいやだといった心は強いです。

なので最初から洋服の話をして警戒心がなくなっていない段階で商品の話をすると、「大丈夫です、ありがとうございます。」といって退店してしまうことにもつながってしまうので注意しましょう。

年代別アプローチ方法

20代のお客様

ここからは年代別のアプローチ方法に関してを解説したいと思いますが、年代別に関しては自分が15年販売の仕事をしてきた統計的な情報ではありますのであくまで参考までに使っていただければと思います。

 

若いお客様はノリが大切です。ノリを合わせてあげる事で親近感を感じていただきやすいです。

正直なところお金はあまり余裕がない世代ですので、金額メリットが高いものをオススメしながら商品の良さを話してあげれば説得力も生まれます。

ファーストアプローチは例えばこんな感じです

「それすごいかっこいいですよね」

「すごい綺麗目でスタイリッシュですよね」

など、見た目の良さをアピールしながらのアプローチが効果的だと思います。

ただし、あまり押しすぎは禁物ですのでしっかりメリットを伝えた後に迷っているようでしたら「他も一回見てきますか?」といってあげるのも一つの手だと思います。

すこし突っぱねることによって、こちらの自信をちらつかせつつ、「やっぱり欲しい」を引き出すようにしましょう。

再度いいますがノリが大事なので理屈っぽくならないように接することで「本当に自分のことを考えてくれてる」と思っていただけます。

30代のお客様

成熟した方が多い世代で、自分が好きなものも熟知してきている年代ですので、自分で選んだような感覚になるように誘導してあげることが重要です。

通常の接客よりも質問を多めに投げかけて、お客様に興味があるという事をアピールしながら、お客様の生活背景を探って、それに合った商品をオススメするのが一番いいです。

ファーストアプローチはいつも通りやって、セカンドで

「お買い物は良くされるんですか?」

「普段はどんなスタイルがおおいですか?」

など質問形式を2回目のアプローチからどんどん入れていきましょう。

共感しながら称賛、また質問の流れで話を膨らましていく事が重要です。情報がたまったら

「じゃあ、こんなのよさそうですよね、先ほどおっしゃられてたシチュエーションだったら」

といった感じです。

40代以降のお客様

大げさではありますが、40代のお客様は経験上、洋服よりも販売員の人としての人格を試されているような感じです。

誠実にお客様と接することで信頼感が生まれ購入に繋がるので商品のお話よりも世間話だったり、似合わなければ本心から「ちょっとこれはあんまりですね」といった似合ってないものを販売するつもりはないことをアピールすると響いてくれるケースが多いです。

ただし、嘘はだめですので本心で誠意を見せて接することが需要です。

「こちらはお客様に似合ってなければ、メリットがなければ販売しませんし、悩みの解消につながるお手伝いがしたいんです」

といった姿勢で臨めばお客様の方から購入を申し出てくれるようになりますし、顧客化に繋がります。

ファーストアプローチとしては通常のアプローチでセカンドで世間話的なアプローチが効果的です。

「今日は外、けっこう暑そうですね」

「風が強かったんじゃないですか?」

「お仕事帰りですか?」

といった感じです。あなたもお客様の特徴と年代を瞬時にくみとってアプローチするようにしましょう。

 

グループで来店されるお客様

友人と一緒に来ているお客様

最後にグループで入店頂いたお客様へのアプローチ方法の紹介です。

こういった方々は一種の遊びや観光的な気分の方が多いので無理にアプローチしなくても大丈夫ですが、そっと添えるだけのアプローチが好ましいです。

添えるだけのアプローチとは、数人で入店してワイワイしながら洋服を見ているところに水を差さないように必要事項だけ伝える程度で大丈夫です。

「サイズは4サイズ展開です」

「色は3種類ございますよ」

など、店員でなければ知りえない情報をそっと置いてあげる感じです。友人同士で話が盛り上がって「試着してもいいですか?」といっていただけると思います。

友人はほぼ100%の確率で「いいじゃん」って言うと思うのであとはそこに乗っかるだけです。

まれに商品のデメリットを語り始める友人もいらっしゃいますがこれはもうどうにもなりません。(笑)

風向きが変わるのを見守るのみです。

家族で来店しているお客様

これに関してはすごくシンプルです。

どちらが財布を握っているのかを早期に見極めることが大事です。

ただし、ほとんど女性側が握っています。

なので、接客はメンズなら奥様を、レディースの場合も奥様を接客すると決まる確率は高いです。

女性は限定やポイントなどイベントで購入理由が高まりますので、何かしらお得な施策を考えて提案することも重要だと思います。

ファーストアプローチとしては商品のメリットを端的に伝えながらお得なイベントもさらっと伝える感じです。

「すごい肌なじみのいいジャケットですよ、いまならポイントも2倍です」

「シルエット綺麗なパンツです、今日からアプリでポイント1000円分ついてきます」

など、ファーストとセカンドをセットで伝えてしまうアプローチが効果的です。是非お試しください。

 

自分がいままで記載してきた方法はあくまで一つのアプローチ方法の例ですので、使いながらブラッシュアップしていってくれればと思います。

最終的には目の前のお客様とのコミュニケーション能力であり、どれだけ寄り添って提案してあげられるかだと思いますので参考にしていただきながら高めていっていただければと思います。