【これだけやっておけば大丈夫】アパレル販売、リピーターの作り方
結論から先に書きます
「個性をとことん伸ばすことです！！」
りん ねえ、ねえ、パパ
ガク うん、どうしたの？りんちゃん
りん パパのお店は洋服屋さんなんでしょ？
ガク そうだよ、洋服の販売だよ
りん 一回買ってくれたお客さんがまた買ってくれるってことあるの？
ガク もちろんあるよ、ないと結構たいへんだよ
りん 何回も何回もきてくれるの？
ガク う～ん、そうだね～、難しいけど理想はそれだよね
りん どうやって来てもらうの？
ガク 色々テクニックはあるんだけど、自分をいかにアピールできるかだね
今までのアパレル販売での教育方法はとても画一的でだれにでも同じような指導を行い自分の成功体験の押し付けが目立ちました。
自分は入社から10年以上（今は同じ会社のレディースに勤務しています）メンズにいたので、よりそういった部分が大きく感じられました。レディースはもうすこし弱めな感じがします。
ただし、傾向は同じように感じます。
あなたはどうやったら販売のスキルを上げられるか、どうやったら何度もリピートしてくれるお客様を育てることができるか？
そんなことを悩んだり、疑問に思ったことはありませんか？
今回はそんなあなたにどうやったらリピートしてもらえるか、どうやったらリピーターが作れる販売員を育成できるかの視点で解説していきたいと思います。
自分の経歴は以下です。
リピーターを増やすのと仲のいい顧客様をつくるのは途中までは一緒ですが、最後の部分が少し違います。
親密な関係を築ける顧客様はなかなかできるものではありませんがリピーターを獲得する延長線上にあるものですので上顧客さまを獲得する方法に関してはまた別の機会に記事にすることにします。
今回はリピーターを獲得して安定した実績を上げられるような店舗運営方法に関して解説いたします。
読み終えたころには明日から行動が変えられるようになっていると思います。
すこし前置きが長くなってしまいましたが早速行ってみましょう。
「これが重要」リピーターができる販売員の鉄則
- 自分の名前を覚えてもらう行動ができている。
- お客様との接点を増やすための行動ができている。
- お客様の話を聞きながら自分の話も挟んでいる。
まずは、この3点ができている事がベースになりますので、できていない販売員には指導してできるようになってもらいましょう。
①自分の名前を覚えてもらう行動ができている
たまに、接客が終わった後に気に入った販売員がいたら名前を聞いてくれる方もいらっしゃいますが、基本的には自分をしっかり売り込むことが大事です。
自分が責任をもって最後まで担当させていただきますという意思表示はマストですね。
名刺はマストになりますので、名刺を作っていない会社があったら経費はほとんどかからないはずです、必ず作ってもらった方がいいです。
費用対効果はめちゃくちゃ高いと思います。やってない会社が多いのでその分、お客様からは信頼感が得られます。
ガク 自分の会社では名刺がある部署とそうでない部署がありますが、作らない手はないというのが自分の考えです。
お会計後には「今回担当させていただいた○○と申します」とご挨拶しましょう。
②お客様との接点を増やす行動ができている
具体的なアクションプランとしてはいくつかあります。
入荷連絡をとって、連絡をとる口実を作ってしまう事です。
「購入いただいた商品にとても相性のいい商品が今後入荷予定ですので連絡だけさせてもらってもいいですか」
といって、やや強引にでもいいので連絡の約束をしましょう（笑）
二つ目は、取り寄せやお修理など再度おみせに来店しなければいけない事があった場合に自分の出勤日とかぶせてしまう事です。
これもやや強引に「自分も仕上がりチェックしたいので上がり日をこの日にしときますね」
といって自分の出勤日に合わせましょう（笑）
ガク 忘れがちですが、結構これ大事です。
お客様の方から指定の日があれば無理に自分の出勤日に合わせず、そこはお客様に合わせてください。
心理学的にも接点を増やすことで警戒心はなくなるとのデータもあります。
ただし警戒心がなくなるのと好きになってもらうのは別問題ですので混同しないようにお願いいたします。
※好きになってもらう、ファンになってもらう方法に関しては別の記事で解説いたします。
3つ目は少しテクニック的な話になってしまいますが
「腹7分目で返しましょう」
要するに欲しがっているアイテムをすべて買わせず、次回に持ち越すことです。
これもやや強制的にリピーターになってもらうテクニックですが、在庫がある商品は優先順位をつけて
「これは次回でも在庫がありそうなので今日はこれでもよさそうですね」
といった言葉でクロージングを誘導します。
しかし、家に帰ってからやっぱり気になる、
「今度行こう！！」
という感情を引き起こさせて再来店につなげることです。
少し強引なのもありますが、効果は必ず出ますので試してみてください。
ベースの行動は以上ですが、更に、お客様に居心地の良さをアピールしながら自分の事を印象付けるために、お客様に洋服以外の話をするというのは結構みなさんやられる手法だと思いますが、雑談の中に自分の話を3割ぐらい入れて自分の事も印象付けましょう。
りん どんな人かわからないとちょっと警戒しちゃうもんね
ガク そうそう
お客様は話だけ聞いてくれる人よりも、販売員がどんな人なのかも知りたがっていますし、どんな人かわからないと印象として残りません。
リピーター獲得の目標設定を評価基準にする
ベースのマスト行動を理解してもらったところで、今回は運営側の事を書こうと思います。
ベース行動が前提として、店舗側では以下の事を推進していきます。
- 全員が半年、3か月、一か月のリピーター獲得目標を掲げる。
- リピーター獲得の進捗状況がひとめで分かるように見える化をする。
- ダービーを行って勝った人には褒章を与える。
目標は一人一人のキャリアや実力に応じて店長が適切な目標を設定しましょう。
しかも目標はいまの実力で頑張れば達成できる、ギリギリのところに設定するのがポイントです。
達成しやすいとその方の成長になりませんし達成があまりにも難しいとモチベーションの低下につながってしまいます。
目標は貼りだして見える化したほうが確実に競争意識がめばえて全員ががんばります。
あと個人的にはダービーしたほうが活気も出ますし、ゲーム性もでてみんなが楽しんでやってくれます。
個性を追求してお客さまから選ばれる存在になりましょう。
ここまで見ていただき本当にありがとうございます。
最後になって恐縮ですが、今回の冒頭で話した個性について書いていきます。
なぜ個性が大事かというと
お客様にはみんな一緒に見えるからです、最初にも書いた通りアパレル業界の教育は画一的なもので個性よりも全員が平均になる教育方法でした。
しかし最近は見直されつつあり、弱みを克服して平均的な選手になるよりも、強みを更に伸ばす方法や独自の良さをどうやって活かすかというところに焦点が当てられています。
ガク 個性を伸ばすことによってお客様に覚えてもらいやすくなるし、気に入ってもらえるようになります。
りん 個性って大事なんだね
例えばですが
- お客様にはない視点がある
- 新しい提案やトレンドを紹介できる
- 商品知識があり接客をリードできる
ある方にはこういった個性があります。
お店の方に聞いたり、家族や友人に聞くのもいいと思います。まずは自分の個性を客観的に見つめなおして言語化しましょう。
- 事前準備に力を入れて、自分の引き出しを常にアップデートする。
- 顧客様の来店コントロールとアフターフォローに力をいれる。
一つの例ではありますが、このように周囲からの意見をベースにして、どのようにお客様に価値を還元していくかを具体的に考えて準備しておきましょう。
個性を伸ばすという事は今後の世の中を生き抜いていくスキルとしても必ず役に立ちます。
組織から個人、フリーランスの時代が徐々にやってきていると感じます。
極端な例ではありますが、プロジェクトがあったとしてその仕事を依頼されるのは組織に依頼されるのではなく各個人に依頼されるようになってきています。プロジェクトごとに中で働く人の人選をしてより効率化と生産性を上げようとしている状態です。
組織よりも人が目立つようになってきています、フリーランスの販売員などの職業も出てきました。
この波はさらに大きくなっていくと考えられます、全員が個性を伸ばし、独自の強みを持つことによって全員が仕事を獲得していく事ができるはずです。
個性を伸ばしながら楽しく仕事をしている事が一番の幸せですし、お客様にも伝わるはずです。
それではまた次回お会いしましょう。
